COVID-19 해외 입국 격리자의 격리시설 속성별 중요도와 만족도의 차이가 고객가치 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

전해연; 이슬기

doi:10.24992/KJHT.2021.12.30.08.1

주제분류

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저널정보

한국호텔외식관광경영학회
호텔경영학연구 학술저널
호텔경영학연구 제30권 제8호(통권 제136호)
2021.12 1 - 15 (15page)
DOI : 10.24992/KJHT.2021.12.30.08.1

저자정보

전해연 (세종대학교)
이슬기 (세종대학교)

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본 연구의 목적은 해외 입국자 격리시설로 호텔을 이용하면서, 고객(격리자)이 경험하는 호텔속성과 고객가치, 행동의도에 대하여 실증적으로 분석 하는 것이다. COVID-19로 격리되어 지는 해외 입국자들은 일정기간 동안 격리됨으로써, 이들에게 격리시설의 만족요인에 대한 조사는 앞으로의 COVID-19격리에 대한 국가정책에 대하여, 정부기관과 격리시설로의 호텔, 그리고 고객(격리자)에게 도움이 되는 기초자료가 될 것이다. 본 연구는 격리시설로 이용하고 있는 국내 3개 호텔을 임의로 지정하여 총450부의 설문지를 한국어, 영어, 중국어 3개 언어로 번역하여 배포하였고, 이중 306부를 설문자료로 활용할 수 있었다. 총31개 국가의 306명의 설문조사 자료가 연구로 활용될 수 있었다. 연구방법은 회귀분석으로 하였고, 분석 툴은 R을 활용하였다. 호텔을 격리시설로 이용하는 고객(격리자)은 호텔의 속성 중 가장 중요하게 생각하는 것은‘격리 기간동안 제공되는 식사’에 관한 것이고, 둘째로 호텔의 소방안전에 관한 것이었으며, 세 번째는 호텔내의 객실의 청결함과 쾌적함이 중요하다고 응답하였다. 그리고 격리에 관한 생활안내, 객실내의 침대, 격리 기간중의 민원해결이 중요한 것으로 응답하였다. 고객이 경험한 호텔의 속성은 고객가치에 영향을 주고, 이후의 행동의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. COVID-19로 격리 되어진 고객을 대상으로 조사를 진행하는 이유로 접근에 제한적임으로 어려움이 있었으나, 이러한 고객가치에 대한 추가연구가 진행되어 정책을 시행하는 정부기관이나 이를 이용하는 고객에게도 함의를 제시하는 바이다.

The purpose of this study is to empirically analyze the hotel attributes, customer values, and behavioral intentions experienced by customers (quarantiners) while using the hotel as a quarantine facility for overseas arrivals. As overseas travelers who are quarantined due to COVID-19 are quarantined for a certain period of time, the survey on the satisfaction factors of quarantine facilities for them is based on the future national policy for COVID-19 quarantine, government agencies, and hotels to quarantine facilities, and will be a helpful basic data for the customer (isolated). In this study, three domestic hotels used as quarantine facilities were arbitrarily designated and a total of 450 questionnaires were translated into Korean, English, and Chinese and distributed, and 306 of them were used as questionnaire data. A total of 306 survey data from 31 countries were used for research. The research method was regression analysis, and R was used as the analysis tool. Customers (quarantiners) who use the hotels as an isolation facilities consider the most important thing among the attributes of a hotel was ‘meals provided during quarantine’, secondly it relates to the fire safety of the hotel, and the third is the hotel"s fire safety. They answered that the cleanliness and comfort of the rooms were important. In addition, they answered that life guidance related to quarantine, bed in the room, and resolution of civil complaints during quarantine were important. It was found that the hotel attributes experienced by customers affect customer value and subsequent behavioral intentions. There were difficulties because there was limited access since the investigation was conducted on customers quarantined due to COVID-19, but additional research on these customer values has been conducted, which provides implications for government agencies implementing policies and customers using them.

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