Aplikasi IPA dan CSI untuk Penentuan Prioritas Perbaikan Kinerja Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno - Hatta di Masa Pandemi Covid-19

Abstract

Internasional Soekarno – Hatta dan persepsi penumpang terhadap kinerja tersebut. Pedoman yang digunakan pada penelitian ini adalah Peraturan Menteri No. 178 Tahun 2015 mengenai standar pelayanan pengguna jasa banda udara yang menjadi acuan untuk melakukan evaluasi kinerja bandar udara yang beroperasi di Indonesia. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden dengan frekuensi perjalanan >3 kali dalam kurun waktu satu tahun melalui Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno – Hatta. Metode yang digunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil pengamatan terdapat 4 fasilitas yang belum sesuai standar PM No.178 Tahun 2015 diantaranya jumlah ketersediaan trolley dan luas lahan parkir, dan juga fasilitas sholat dan air minum gratis yang memang tidak difungsikan untuk mencegah penularan Covid-19. Berdasarkan analisis CSI indeks kepuasan penumpang sebesar 86,46% hal ini menggambarkan bahwa penumpang sangat puas dengan kinerja pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh petugas Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno – Hatta pada masa pandemi Covid-19. Analisis IPA menunjukan pada kuadran I terdapat 2 variabel dengan kualitas kinerja masih dirasa kurang memuaskan dan merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan, yakni Ketersediaan informasi yang jelas dan mudah ditemukan baik secara visual maupun audio (nama maskapai, jadwal kedatangan dan keberangkatan, rute penerbangan, status penerbangan); dan item pernyataan ke-12 yakni Petugas memberikan informasi yang jelas dan akurat.