COVID-19 팬데믹 상황에서의 여행객의 위험지각에 따른 기내 서비스 변화 연구: FGI 기법을 활용하여

이소연; 유재호; 이계희

doi:10.24992/KJHT.2021.10.30.07.183

주제분류

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저널정보

한국호텔외식관광경영학회
호텔경영학연구 학술저널
호텔경영학연구 제30권 제7호(통권 제135호)
2021.10 183 - 200 (18page)
DOI : 10.24992/KJHT.2021.10.30.07.183

저자정보

이소연 (에어 프레미야)
유재호 (경희대학교)
이계희 (경희대학교)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

COVID-19 팬데믹 상황에서의 여행객의 위험지각에 따른 기내 서비스 변화 연구: FGI 기법을 활용하여

이소연 , 유재호 , 이계희 호텔경영학연구 2021.10 학술저널

COVID-19 팬데믹 상황에서 여행객의 위험지각에 따른 항공서비스 변화 연구 : FGI를 중심으로

이소연 관광학과 2021 학위논문

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세계보건기구(WHO)에 의해 2020년 7월 11일 COVID-19 팬데믹이 선언된 이후, 국외 이동의 중단은 각 항공사들의 경영적 어려움을 불러왔다. 이에 따라 항공사들은 바이러스 전파를 막기 위한 비대면, 비접촉 서비스를 채택하고 기존의 친밀하고 편안한 소통 방식의 대면 서비스를 축소하였다. 본 연구는 FGI라는 질적 연구 방법을 활용하여 팬데믹 전후의 여행객이 느끼는 위험 지각 요인들과 각 요인들의위험수준을 파악하였다. 그 결과로 팬데믹 전후의 지각된 위험들의 차이가 유의함이 확인되었다. 팬데믹 이전에는 안전과 보안 문제가 여행자들의 주요 관심사였지만, 팬데믹 이후에는 사람 간 접촉을 통한 바이러스전염 우려가 주 관심사인 것으로 나타났다. 기내에서의 상시 마스크 착용 및 승객 간, 승무원 간 거리 유지, 타 승객 규정 준수에 대한 승무원의 감시 및 규제 조치가 핵심 이슈로 도출되었다. 또한 승객은 승무원과 접촉하지 않는 통신을 선호하며 미리 포장된 F&B 서비스를 선호하였다. 바이러스 확산의 잠재적 위험을 차단하기 위해 개별 공간을 확보하는 구조적 변화를 언급한 인터뷰 참가자도 일부 있었다. 정기적인 청소와 소독 절차의 중요성 또한 강조되었으며, 흥미롭게도 일부에서는 해당 사항에 대한 실시간 모니터링 시스템 구현을 언급하였다. 대부분의 인터뷰 참여자들은 COVID-19와 관련된 보안 및 안전 등급을 통해 항공사를 평가하는 시스템을 제안했다. 본 연구의 결과는 항공 산업을 위한 관리 및 마케팅적 관점에서도 유의미한 내용으로 사용이 가능할 것이다.

As WHO declared the pandemic of COVID-19 on July 11, 2020, the coronavirus has led to the almost complete halt of all flow of people and products across borders. International tourism has suffered the most from the negative impacts of COVID-19. All airline companies have faced difficulties due to decreasing demand for air travel and had to replace friendly and comfortable face-to-face in-flight services with limited personal contact services to prevent the transmission of the virus. This study aims to identify perceived risks among air travelers before and after the pandemic by adopting the FGI approach. Qualitative methods are useful to identify issues and problems in an unprecedented situation like the COVID-19 pandemic. The results clearly indicate that the perceived risks associated with air travel have changed before and after the pandemic; before the pandemic, safety and security issues were the major concerns for air travelers, but the transmission of the virus through person-to-person contact is the most dominant issue after the pandemic. Keeping a distance, taking supervisory actions against unruly behaviors of other passengers, and imposing firm regulatory actions by aircrew are derived as key issues. New Normal passengers tend to prefer noncontact communication with attendants as well as pre-packaged F&B services. A few interviewees also mentioned the structural changes to secure individual space and prevent the potential risk of virus transmission. They also emphasized the importance of regular cleaning and disinfection efforts. Interestingly, some mentioned implementing a monitoring system to provide air travelers with timely information on health risks. Most of the interviewees suggested a system to rate airline companies by their security and safety practices against COVID-19. Managerial and marketing implications for the airline industry are also provided toward the end of the article.

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