INTRODUCCIÓN

La pandemia del El COVID-19 ha afectado desde muchos enfoques, lo que ha generado cambios sociales, culturales, sanitarios, económicos, entre otros. Ecuador no ha sido la excepción, lo que ha ocasionado que se hayan adoptado medidas para llevar o reactivar sectores productivos del país.

En el contexto del sector económico se generaron una serie de restricciones, tales como: limitaciones de movilidad, el distanciamiento social, cierre de actividades comerciales, como también implementación medidas de prevención y de bioseguridad, todo ello ha condicionado una baja en la productividad provocando a su vez pérdidas monetarias que brindan gran inestabilidad a economías locales.

El sector terciario, específicamente el turismo, no fue la excepción frente a la crisis que actualmente está atravesando el mundo. Las empresas de prestación de servicios de alimentos y bebidas también están sufriendo los impactos negativos generados a partir de esta pandemia.

En la provincia de El Oro se generó un sin número de restricciones y se dispuso a través de gestión de la gobernanza que la población debe realizar un confinamiento aproximadamente con duración de diez meses aproximadamente durante la pandemia. No obstante, durante este tiempo la prestación de servicios de tipo alimentos y bebidas, fue una de las principales actividades que estaban permitidas, y esto generó asimismo un temor por parte de la población local debido a la posibilidad de contagio al momento de adquirir alimentos. Es por ello, que algunos pobladores consideraron la compra en línea. Sin duda alguna, se generaron cambios en la producción, comercialización y el consumo de la población Orense. Con los antecedentes expuestos surgen las siguientes preguntas:

La importancia de realizar la presente investigación está en identificar los aspectos positivos como negativos que pueden estar condicionado la reactivación del sector, considerando que la satisfacción del cliente es imprescindible para generar una óptima reactivación del sector y lograr la fidelización de los mismos.

BASES TEÓRICAS

METODOLOGÍA

Esta investigación es de tipo descriptiva en la cual se encuentra los análisis de los datos levantados mediante el trabajo de campo realizado teniendo como resultado un estudio observacional. Además se aborda como objeto de estudio a las características y preferencias de la población orense sobre el proceso de compra de servicios de alimentos y bebidas a través de plataformas en línea.

El presente estudio tiene enfoque mixto con métodos cualitativos y cuantitativos obtenidos a través de aplicación de instrumentos metodológicos de tipo encuesta, siendo esta la técnica utilizada para generar el diseño de investigación descriptivo.

Objeto de estudio: Preferencias de compras en los servicios gastronómicos por los Orenses durante la crisis sanitaria del Covid-19.

Población de estudio: Población económicamente activa perteneciente a la provincia de El Oro

Muestra: La población estimada es de 715.751 según el censo del INEC de la provincia de El Oro (^{INEC, 2010}) mediante el cual se determinará la muestra a través de la siguiente fórmula:

RESULTADOS

Mediante el trabajo de campo realizado se obtuvieron los siguientes resultados de acuerdo al grado de satisfacción de la población orense con respecto a la prestación de los servicios de alimentación durante la pandemia del Covid-19.

Actualmente la pandemia del Covid-19 ha generado grandes cambios negativos en los diferentes sectores económicos, tanto a nivel nacional como internacional, es por ello que, la actividad turística es una de las más afectadas durante este tiempo debido a que se ha ocasionado una baja afluencia de clientes en las distintas empresas de la planta turística, entre ellos en los establecimientos de alimentación provocando una disminución en su demanda.

En este contexto, se analizaron las diversas opiniones de la población orense en donde el 30% perteneció al cantón Pasaje, el 26% al cantón Machala, el 16% al cantón Santa Rosa y dentro del rango del 1% al 10% se encuentra los otros 11 cantones encuestados pertenecientes a la provincia de El Oro.

Durante el tiempo de pandemia el 64% de los encuestados manifestaron que sí realizaron compras de alimentos y bebidas vía online, debido a que este medio facilitaba la adquisición de los productos alimenticios evitando tener algún riesgo de un posible contagio, mientras que el 36% manifestó que no realizaron compras por este medio debido a distintas razones entre ellas, la falta de fiabilidad para adquirir los alimentos como también el cierto grado de desconfianza al utilizar medios tecnológicos para la compra.

En este sentido, la población Orense mayoritariamente está haciendo uso de estos medios para la adquisición de diferentes productos y servicios, lo cual beneficia a las empresas prestadoras de servicios de alimentos y bebidas, identificando que en la actualidad las empresas deben ofrecer este servicio con el fin de brindar mejores procesos de comercialización. En función a ello, ^{Casco (2020}) expresa que las compras de alimentos mediante plataformas digitales cada día va tomando más importancia entre los usuarios gracias a los beneficios que se obtienen por la adquisición de los productos que se deseen, debido a que además de generar menos aglomeración entre las personas, el usuario también se ahorra tiempo y evita exponerse al virus del Covid-19 garantizando su seguridad y salud.

La población Orense si realizan compras de alimentos y bebidas vía online manifestando el 67% de los encuestados que por medio de las redes sociales se enteraron de este servicio para realizar las compras, debido a que las redes son las que más utilizan en su vida diaria , mientras que el 12% conoció de este servicio por medio de la información brindada por un familiar en donde se garantiza las medidas de seguridad al momento de adquirir los alimentos, el 9% se enteró por medio de páginas web, el 6% por medio de la televisión a través de comerciales publicitarios y el 7% por medio de otros.

En este sentido, es de suma importancia el uso adecuado de las redes sociales ya que esto facilita adquirir una compra efectiva y segura. Según ^{Tello (2020}) Las redes sociales son plataformas digitales que a nivel mundial las diversas empresas ya sean grandes o pequeñas utilizan frecuentemente para promocionar los distintos productos o servicios de tal manera que el futuro cliente se sienta motivado a adquirirlos. Es por esto que, unos de los principales medios para impulsar de manera más efectiva los productos o servicios son a través de las redes sociales gracias a su gran alcance dentro de la población.

El 57% de la población encuestada manifestó que las compras de alimentos y bebidas vía online no es un medio muy factible o seguro debido a que se pueden presentar diversas desventajas al momento de adquirir los productos y esto genera un grado de inseguridad en la población Orense a la hora de realizar compras en Online; mientras que el 32% si lo considera un medio muy seguro por la situación de la pandemia provocada por el virus Covid-19 que se vive actualmente, mientras que el 11% no considera nada seguro las compras de alimentos y bebidas vía online.

Ante esta realidad de la inseguridad que posee la población orense sobre las compras en línea es importante generar mejores estrategias de compra por parte de las em empresas de alimentos y bebidas; a fin de generar seguridad en los clientes. Para ello, ^{Rodríguez, Ortiz, Quiroz & Parrales (2020}) manifiestan que las compras de los productos de alimentos y bebidas vía online son seguras siempre y cuando se verifique totalmente la información de las empresas que brinden este tipo de servicio para poder evitar caer en cualquier engaño, es por ello que, se recomienda que los posibles compradores deben de tener muy cuenta toda la información y recomendación de la empresa o negocio para que la compra sea eficaz y segura.

El 37% de la población encuestada considera que la calidad del producto al momento de realizar una compra vía online es un aspecto sumamente importante ya que eso garantiza que el producto sea recomendado y reconocido por las personas, como también a la empresa que lo comercialice, el 36% manifiesta que la seguridad tanto de los clientes como de los productos es esencial cuando se hace este tipo de compras, mientras que el 20% expresa que el precio es un factor muy importante para hacer uso del servicio online. Por último el 7% considera otros aspectos que se deben de tener en cuenta cuando se hace compras de alimentos y bebidas por este medio.

Cabe resaltar que la calidad del servicio o de los productos que una empresa ofrece es esencial al momento que un futuro comprador desee realizar la compra, ya que esto permite la fidelización y a su vez la recomendación del producto o servicio hacia las demás personas, garantizando la seguridad en la entrega y así poder lograr la satisfacción total del potencial cliente. Para ^{Palomino (2020}) el factor más importante que se debe de tener en cuen ta para adquirir ya sean productos o servicios por medio de plataformas digitales es la seguridad que brinda un establecimiento o una empresa al momento de ofrecer su servicio, es así que, se debe garantizar que la imagen o información brindada del producto sea totalmente real y verificable para que los usuarios se sientan seguros de realizar la compra y su grado de satisfacción sea adecuada conforme a lo recibido.

Durante la pandemia del Covid-19 el 33% de la población encuestada adquirió los víveres por medio de redes sociales debido a que la mayoría de los establecimientos de tipo alimentos y bebidas hacen uso de este medio para promocionar sus productos, mientras que el 12% hace uso de las aplicaciones disponibles que existen en el mercado por las facilidades que brinda para la adquisición de los víveres, el 5% expresó que utilizaron las páginas web y el 49% de los encuestados manifestaron que adquieren sus víveres mediante otros medios.

En la actualidad las preferencias de los clientes son cada vez más exigentes por lo que esto conlleva a que las empresas día a día creen nuevas estrategias de publicidad y a su vez facilite los métodos de compras garantizando la seguridad y la salud de las personas teniendo en cuenta la emergencia sanitaria por la cual se está atravesando. De acuerdo con ^{Alvarado (2020}) la adquisición de los productos alimenticios durante la pandemia ocasionada por el virus Covid-19, ha dado un giro total debido a que las personas cada vez optan por hacer uso de diferentes medios que les facilite realizar las comprar sin salir de casa ya que las medidas de bioseguridad son un factor muy importante para garantizar la salud de las personas y en función a ello el uso de estas plataformas digitales disminuye los posibles contagios debido a la reducción de las aglomeraciones entre las personas en los distintos establecimientos de alimentos y bebidas.

Según los encuestados, la mayor parte de ellos representado en un 43,50%, manifestó que neutralmente la mejor manera de conseguir alimentos es online. Mientras que el 18,70% indicó desacuerdo ante las compras de alimentos online.

Ante ello, es evidente que un gran porcentaje de la población encuestada opta por realizar sus compras de alimentos a través de las diferentes plataformas online, medios por los que actualmente los servicios de alimentos ofertan sus productos. Cabe recalcar que debido a la situación de la pandemia, es necesario prevenir contacto masivo.

Además, en la actualidad las redes sociales han cambiado de manera extraordinaria las formas de interrelación de las personas con la cotidianidad. ^{Falcão Durão, André ; Dos Santos, Arthur Jacinto; Avelino, Maria Raquel ; Da Mota Silveira, Carla Borba (2017}) manifiestan que según un estudio de investigación realizado en el 2016 por la agencia global de marketing digital, de los siete billones de personas que habitan en el planeta Tierra, tres billones y medio usan internet, y de éstos, unos 2 billones se encuentran activos en las redes sociales. En base a este contexto es aceptable que la mayoría de los encuestados opten por realizar sus compras online y de esta manera evitar la propagación del virus.

De acuerdo a las respuestas obtenidas, se evidenció que el mayor porcentaje de la población encuestada, exactamente el 53,10% de ellos ha recibido sus compras con las respectivas medidas de bioseguridad, todo esto contra un 5,30% el cual expresaron que nunca reciben sus productos con las respectivas medidas. En base a estos datos, es importante recalcar que ante la situación por la que atraviesa la población mundial es necesario que se tomen las medidas respectivas ante la oferta de un producto y mucho más cuando este pasa por un proceso de elaboración muy delicado.

De esta manera, ^{Salas Medina, Navas Alcívar, & Paredes Núñez (2021}) manifiestan que para la reactivación de la actividad turística a nivel nacional, los establecimientos deben cumplir con los protocolos elaborados por el Ministerio de Turismo del Ecuador, entre los lineamientos principales están: la limpieza, desinfección y protección personal. En función a ello, permitirán garantizar una adecuada distribución de su servicio y por consiguiente el bienestar de sus clientes.

La población orense encuestada ha manifestado en su mayoría que les resulta fácil realizar sus compras de alimentos y bebidas online, entre las opciones con mayor porcentaje de elección ha sido de 8,9 y 10 dentro de la escala.

Según los resultados, se evidenció que debido a la situación sanitaria a nivel mundial, la población ha optado por realizar las debidas compras por medios digitales. A pesar de que algunos establecimientos de alimentos y bebidas siempre han ofertado sus productos a través de los diferentes medios digitales, en la actualidad, debido a la crisis de la pandemia se ha extendido la implementación de las ventas online. De esta manera se ha reflejado que a la mayoría de la comunidad orense le resulta fácil realizar compras de alimentos y bebidas online.

Según ^{Larios-Gómez, Fisher de la Vega, & Augusto Monteiro (2021}) , en la actualidad los consumidores han desarrollado ciertas modalidades de consumir productos o servicios debido al avance tecnológico. De esta manera, en función a la nueva normalidad que vive el mundo, la comunidad se ha visto en la obligación de expandir sus formas de consumir, todo ello gracias a la tecnología.

En función a la calificación sobre el servicio online que ofrecen los diferentes establecimientos de alimentos y bebidas, los encuestados han manifestado en un 43,50% que es muy bueno, seguido de regular con un 34,30%.

Es importante recalcar que presencialmente el servicio de un establecimiento es importante para que la demanda vuelva a requerir de sus servicios. De la misma manera sucede a través de la oferta online, en la cual suele ser de mucho más exigencia por el consumidor.

De acuerdo al resultado obtenido, se evidenció que los establecimientos de Alimentos y bebidas han cumplido con los requerimientos que el ^{Ministerio de Turismo (2020}) ha establecido, para salvaguardar la salud y bienestar de la comunidad ecuatoriana.

De acuerdo a los datos obtenidos, la comunidad orense encuestada ha manifestado en un 71% que si volverían a realizar compras de alimentos de manera online, mientras que el 29% no se encuentra motivada a volver a realizar compras a través de este medio.

Todo ello refleja que en su mayoría la población orense se encuentra satisfecha por el servicio que ofertan los diferentes establecimientos de alimentos y bebidas, lo cual se evidencia en la motivación que tienen de volver a comprar y consumir sus productos.

Además, la pandemia ha obligado a que los consumidores demanden sus productos de manera online, los cuales llegan a la puerta de su casa. De esta manera, los establecimientos de alimentos y bebidas han desarrollado estrategias, las cuales tienen como objetivo principal captar la afluencia de compra y motivar al consumidor a adquirir sus productos (^{Mamani Coaquira & Cañazaca Quispe, 2020}).

CONCLUSIÓN

Mediante la investigación realizada se considera que la prestación de los servicios de alimentos y bebidas du rante la pandemia del Covid-19 ha tomado un gran giro en referencia a las estrategias o técnicas para ofertar los productos alimenticios, debido a la importancia de las medidas de bioseguridad que se deben salvaguardar para garantizar la salud de las personas. Por lo tanto, las ventas online actualmente son esenciales para la oferta de los productos o servicios dentro de la planta turística y principalmente para lograr un desarrollo turístico sostenible en el país.

En función a ello, se pudo identificar que el grado de satisfacción de la población orense es altamente aceptable debido a que las preferencias de los clientes en cuanto a los servicios o productos que se ofrecen son atendidos de la manera más adecuada, con el fin de brindar mejores procesos de comercialización aceptados por dicha demanda.

Además, en función al grado de satisfacción por parte de los consumidores se evidenció que los establecimientos han acatado los requerimientos que las entidades en competencia a sus actividades han establecido, permitiendo que la comunidad goce de una nueva experiencia salvaguardando su bienestar y salud.

De esta manera, se observó que la población orense encuestada se está adaptando a esta nueva modalidad que ha surgido debido a la pandemia mundial, adoptando nuevos métodos de consumir; y de la misma forma han adquirido nuevas experiencias, lo cual los ha motivado a seguir requiriendo de los servicios de los establecimientos de alimentos y bebidas de manera online.